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第三十八條 本辦法自年月日起施行。
與此同時，現行《投訴治理辦法》和投訴處理程序在實踐中也反映出以下突出題目：一是職責不明確，受理和處理投訴的職責分散在民航局、地區治理局、消費者事務中心、中航協等單位，權責不清，導致出現旅客多頭投訴或重復投訴的情況。二是投訴受理和處理的要求有待進一步明確和規范。三是消費者事務中心的作用未得到有效發揮，調解效果不甚理想。四是缺少對投訴處理結果的界定，旅客和被投訴企業都不滿足。
第十七條 消費者投訴后，在處理期限內基于同一事實對同一被投訴企業提出其他訴求的，消費者事務中心應當合并處理，投訴處理期限自消費者提出新的投訴事項或訴求變更之日起重新計算。
第三十一條 合規性評估結論包括以下幾種：
（二）被投訴企業的投訴處理程序有違規嫌疑；
（二）做出判定的依據；
中國民用航空局消費者事務中心（以下簡稱“消費者事務中心”）代表民航行政機關受理消費者投訴。
第四條 被投訴企業包括依照中華人民共和國法律成立的，從事公共航空運輸服務的承運人、機場治理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人和航空銷售網絡平臺經營者。
調解工作由消費者事務中心派員主持，可以采取互聯網、電話、音視頻等調解方式。
第七章 監視治理
（四）解決方案或處理意見的依據。
（二）不符合受理條件的，在收到投訴之日起7個工作日內告知消費者投訴不予受理及其依據。
第二十四條 消費者事務中心收到調解申請后，應當在與消費者和被投訴企業協商的基礎上，提出調解方案。
（一）屬于本辦法第三條規定的投訴；
（二）消費者對投訴處理結果不認可，但未在規定時限內申請調解的。
針對投訴主體轉發錯誤的，消費者事務中心應當在核實后轉發正確的被投訴企業。如因消費者原因導致轉發被投訴主體錯誤的，投訴處理期限自消費者事務中心轉發正確的被投訴企業之日起重新計算。
第十八條 被投訴企業應當自收到消費者事務中心轉發的投訴之日起10個工作日內，在民航服務質量監視平臺向消費者做出包含解決方案的處理結果，包括下列內收留：
（四）投訴事項發生之日起6個月內。
第十條 消費者事務中心、被投訴企業應當做好投訴案卷回檔工作，投訴案卷至少保存3年。
（一）基于投訴內收留確定的基本事實及相關證據；
（五）涉及公安、海關、邊檢等其他行政機關行政行為的；
第七條 被投訴企業應當設立專門機構受理和處理投訴，不具備條件的企業可以指定專人負責受理和處理投訴。
第二條 本辦法所稱消費者是指以個人出行或者運輸貨物為目的而接受公共航空運輸服務的個體社會成員。
（四）法院、仲裁機構正在進行審理、仲裁，或者判決、仲裁已經發生法律效力的；
在投訴處理過程中，被投訴企業可以視情與投訴人進行溝通、了解情況或要求其在平臺上補充相關證據和材料。
第十一條 消費者的投訴應當符合下列條件：
第二十八條 合規性評估，是指消費者事務中心對投訴事實、投訴處理程序和處理結果等是否符合民航服務相關規定、是否符合被投訴企業對外公布的運輸總條件和服務承諾等規則的判定。
（七）根據本辦法規定已經結案的；
公共航空運輸服務消費者投訴治理辦法（修訂征求意見稿）
第六章 合規性評估
（三）合規性評估結論。
同一投訴中涉及多個被投訴企業的，消費者事務中心應當分別轉發相關被投訴企業處理。
第三條 本辦法所稱投訴是指消費者在接受公共航空運輸服務的過程中，與被投訴企業發生爭議，請求民航行政機關保護其正當權益的行為。
第八章 附則
第三十條 消費者事務中心應當自啟動合規性評估之日起20個工作日內完成評估工作，通過民航服務質量監視平臺向被投訴企業和消費者出具評估意見書，并以短信或電話等方式告知雙方。評估意見書包含以下內收留：
第二十六條 雙方在調解中達成一致意見的，消費者事務中心應當通過民航服務質量監視平臺出具調解書，經雙方確認后，投訴結案。
授權委托書應當載明委托事項和權限，并由委托人簽名。
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