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在確保飛行安全情況下-巴西空運

  碰到航班延誤,旅客應(yīng)該怎么辦?

  在《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《航班正常治理規(guī)定》中都有規(guī)定,即由于天氣等不可抗拒的客機停在北京首都機場停機坪。(資料圖)因素,在始發(fā)站造成延誤或取消,航空公司可協(xié)助旅客安排食宿,費用由旅客自理。

  當然在實際操縱中,對于延誤時間比較長的航班,有一些大的航空公司也會主動為旅客免費提供餐飲服務(wù),如需過夜,航空公司也會為旅客安排賓館住宿。不過這種情況只是基于《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》中的最低法律標準,由航空公司視情況而定的一種進步版服務(wù)標準。旅客不能由于航空公司主動進步了服務(wù)標準,而要求所有的航空運輸企業(yè)都免費給旅客提供食宿。

  航班延誤或取消后,旅客最關(guān)心如何往維護自己的正當權(quán)益,我覺得在一個法制比較完善的國家里,應(yīng)當是依法合規(guī)理性維權(quán),而不是單方面地通過大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠這樣一個錯誤理念往維護權(quán)益。通過正常理性維權(quán)渠道,不僅可以使糾紛得到迅速解決,而且還可以提升我們民航的服務(wù)質(zhì)量,也有助于旅客正當權(quán)益的維護和航空秩序的正常運轉(zhuǎn)。

  2016年3月24號,交通運輸部通過了《航班正常治理規(guī)定》,其中第29條,針對發(fā)生航班出港延誤或者取消后,承運人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當為旅客提供食宿服務(wù)的情況做出明確規(guī)定,其中第一種情形就是由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因,造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消,承運人應(yīng)當向旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

  刁偉民:航班延誤發(fā)生后,旅客會十分關(guān)心延誤的原因,針對延誤信息的通告和旅客的知情權(quán),《航班正常治理規(guī)定》的第26條做出明確規(guī)定,即在把握航班出港業(yè)務(wù)狀態(tài)變化或者航班取消的確切信息后,各單位應(yīng)按照各自職責做好信息的通報工作,包括承運人應(yīng)當在把握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘之內(nèi),通過公共信息平臺、官方網(wǎng)站、呼喚中心、短信、電話、廣播等各種方式來及時正確地向旅客發(fā)布航班的延誤或者取消信息,航班出港延誤或者取消的原因以及航班動態(tài)。既然有明確規(guī)定,相關(guān)機構(gòu)就該做好相應(yīng)的服務(wù)工作,機場治理機構(gòu)應(yīng)當利用候機樓內(nèi)的公共平臺,及時向旅客通告航班出港的延誤或者取消的信息。

  而第二種情形就是國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消,無論何種原因,承運人均應(yīng)當向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。同時也規(guī)定了國內(nèi)航班發(fā)生備降,無論何種原因,承運人均應(yīng)當向備降旅客提供餐食或住宿服務(wù)。

  圖:旅客在上海虹橋機場2號航站樓查看航班信息。(資料圖)

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  可能有些旅客是通過航空銷售代理人購買的機票。根據(jù)《航班正常治理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定,航空銷售代理人應(yīng)當將承運人通告的航班出港延誤或者其他的信息及時通報給旅客。

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