電商件退貨不再免費(fèi) Zara在英國(guó)收取線(xiàn)上退貨費(fèi)

日期：2022-06-28

來(lái)源：中國(guó)飛時(shí)達(dá)快遞快遞報(bào)

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Zara正在改變服裝零售商的線(xiàn)上退貨模式。

該公司最近宣布，在英國(guó)，針對(duì)把線(xiàn)上所購(gòu)商品退回到第三方送貨點(diǎn)的客戶(hù)，將收取1.95英鎊的費(fèi)用。而在任何Zara英國(guó)門(mén)店退貨的客戶(hù)則無(wú)須支付這筆退貨費(fèi)。

有分析稱(chēng)，該政策出臺(tái)符合可持續(xù)發(fā)展理念，因?yàn)閷a(chǎn)品退回門(mén)店比通過(guò)送貨司機(jī)從區(qū)域投遞點(diǎn)去收取少量退貨更加環(huán)保高效。實(shí)際上，Zara在英國(guó)、比利時(shí)和荷蘭等地已經(jīng)建立了退貨系統(tǒng)，但大多數(shù)線(xiàn)上消費(fèi)者的選擇在該公司的門(mén)店完成退貨。

當(dāng)前供應(yīng)鏈壓力帶來(lái)的高企的退貨率和微薄的利潤(rùn)，商家對(duì)退貨收費(fèi)會(huì)不會(huì)成為一種標(biāo)準(zhǔn)操作方式引起了業(yè)界的討論。

據(jù)Forrester的數(shù)據(jù)，2020年美國(guó)電子商務(wù)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了30%，這是自2002年以來(lái)最快的增長(zhǎng)率。在此期間，服裝、配飾和鞋類(lèi)分類(lèi)占美國(guó)電子商務(wù)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)的19%。到2024年，服裝類(lèi)別的線(xiàn)上銷(xiāo)售額占電商銷(xiāo)售額比例將達(dá)到47.5%。

然而，零售商在電子商務(wù)方面遇到了問(wèn)題，特別是在服裝和鞋類(lèi)方面的退貨處理比較棘手。據(jù)美國(guó)全國(guó)零售聯(lián)合會(huì)的數(shù)據(jù)，去年，預(yù)計(jì)購(gòu)物者退回超過(guò)7610億美元的商品，其中約2180億美元來(lái)自線(xiàn)上購(gòu)物。

多年來(lái)，電商快速增長(zhǎng)加之寬松的退貨政策，導(dǎo)致消費(fèi)者訂單內(nèi)加入了多件不同特征的服飾，以備收到貨后退回不合適的商品。傳統(tǒng)上看，零售業(yè)對(duì)退貨的反應(yīng)一直是盡量為購(gòu)物者創(chuàng)造輕松退貨環(huán)境，但這種情況可能正在發(fā)生變化。尤其是隨著燃料、材料和其他供應(yīng)鏈成本的增加，零售商的利潤(rùn)率受到影響。

美國(guó)逆向物流協(xié)會(huì)（The Reverse Logistics Association）執(zhí)行董事Tony Sciarrotta認(rèn)為，Zara已經(jīng)認(rèn)識(shí)到成本壓力巨大。如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了3件衣服，最后只留下1件，這意味著退貨率為66%，“這是服裝業(yè)的噩夢(mèng)”。Zara處理退貨的態(tài)度可能是行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。據(jù)Zara年報(bào)，Zara和Zara Home合計(jì)擁有近2500家門(mén)店，并在2021年創(chuàng)造了近210億美元的凈銷(xiāo)售額。

多年來(lái)，免費(fèi)退貨一直是人們對(duì)電子商務(wù)購(gòu)物存有好感的原因之一。OneRail首席執(zhí)行官Bill Catania表示，網(wǎng)購(gòu)服裝多添加幾件是人們的慣常消費(fèi)方式，對(duì)于零售商如亞馬遜來(lái)說(shuō)，也在提供多個(gè)選項(xiàng)的服務(wù)中減少了很多與顧客可能存在的摩擦。免費(fèi)退貨因此也成為一種營(yíng)銷(xiāo)手段，正如Zara的新退貨政策，鼓勵(lì)到門(mén)店免費(fèi)退貨，在一定程度上也吸引了更多到店流量。

喬治梅森大學(xué)商學(xué)院運(yùn)營(yíng)管理副教授Mehmet Altug則表示，收取退貨費(fèi)用并不鮮見(jiàn)，尤其是在電子產(chǎn)品退貨中比較常見(jiàn)。從盈利能力的角度來(lái)看，退貨會(huì)對(duì)商家?guī)?lái)影響，而且可能會(huì)流失一部分客戶(hù)。“零售商可以通過(guò)不同方式鼓勵(lì)客戶(hù)避免退貨，如給予不退貨的消費(fèi)者以小額折扣等。”

然而，對(duì)于Zara的線(xiàn)下門(mén)店退貨服務(wù)，很多消費(fèi)者表示等候處理時(shí)間太長(zhǎng)。而且，門(mén)店缺少大號(hào)服飾的退貨選擇。因此，購(gòu)買(mǎi)大碼服飾的消費(fèi)者依然需要通過(guò)線(xiàn)上申請(qǐng)，并且支付退貨運(yùn)費(fèi)，使得消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣。

究竟是零售商招攬客戶(hù)的到店模式更好還是第三方退貨更科學(xué)？業(yè)界有不一樣的說(shuō)法。Catania認(rèn)為，長(zhǎng)久來(lái)看，第三方合作伙伴可能會(huì)為電子商務(wù)的未來(lái)提供許多解決方案，因?yàn)榇蠊緭碛忻芗木W(wǎng)絡(luò)，這意味著，如果發(fā)生了許多退貨交付訂單，大公司可能會(huì)通過(guò)到家取貨完成退貨，而較小的零售商則會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)規(guī)模較小難以覆蓋取貨成本。

因此，零售商與第三方可以創(chuàng)新模式，如結(jié)成聯(lián)盟以眾包方式完成交付與退貨服務(wù)，也可以通過(guò)訂閱模式聯(lián)合多家零售商提供統(tǒng)一退貨服務(wù)。亞馬遜已經(jīng)與Kohl’s嘗試“競(jìng)合”，為消費(fèi)者提供聯(lián)合退貨服務(wù)。

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