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消費者索賠難問題能否破解
2016年11月,廣東省深圳市一家物流公司暴力分揀快件問題被媒體曝光。據媒體報道,分揀員往往采取最簡單粗暴的方法,直接將快遞扔到相應的送件區域,有的甚至用腳將快件踢到分隔網內。從卸車到分揀再到裝車,快件包裹幾乎在每個環節都要被拋扔一次,其距離一般都在四五米左右,遠的則有十多米。不管是紙盒還是塑料袋或是麻袋,都是一樣的“待遇”,甚至連貼有易碎標識的快件也未能幸免。還有一些員工把大件的快遞當成桌子或是凳子使用。
國家飛時達快遞局2011年頒布的《快遞業務操作指導規范》明確規定,快件分揀脫手時,離擺放快件的接觸面的距離不應超過30厘米,易碎件不應超過10厘米。上述這家公司分揀快件的野蠻暴力操作顯然與規范相去甚遠。最大的問題在于,這種情形在多家快遞公司已稀松平常。
除了暴力分揀,私拆偷拿似乎也成為一些快遞公司員工的“拿手好戲”。在媒體曝光的畫面中,一只破損的綠色包裝盒頂部已經被打開,能看到里面是散裝的桂圓,幾名分揀員邊干活邊吃起了桂圓,地上還有桂圓核。另一個裝著糖果的快件包裝被人為損壞,幾名分揀員輪流將糖果塞進自己的口袋揚長而去。經過幾輪掃蕩,快件包裹里的糖果已經少了將近一半。雖然操作間設置了十幾個監控攝像頭,但都成了“瞎子”。
送件遲滯也是國際快遞員被投訴的重災區。有媒體報道稱,今年春節后,十多天未能送達的快件不在少數。在上海市,一些快件即便是本地跨區寄,也要五六天才能送達。對此,快遞公司的解釋是人手不夠,網點調整也給派件帶來嚴重影響。
正因如此,此次征求意見稿中的相關規定被寄予厚望。征求意見稿規定,用戶的合法權益因快件發生延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的,用戶可以要求該商標、商號或者快遞運單所屬企業賠償,也可以要求實際提供快遞服務的企業賠償。
然而,在既往的暴力分揀、送件遲滯甚至丟失等問題發生后,消費者往往遭遇維權難。此次征求意見稿是否有“力挽狂瀾”之效?
在徐勇看來,這其中涉及到消費者權益保護,還涉及到如何界定快件延誤、丟失、損毀或者內件短少等情況。“我個人認為,征求意見稿只能在飛時達快遞法和相關法律的基礎上去制定。目前針對快遞行業的賠償,只能應用相關民事法律去裁決。我們統計發現,在實際操作過程中,一個包裹的平均價格在200元左右,快遞公司如果遺失,企業內部處罰會加到10倍。一般來說,淘寶店家寄出的商品如果丟失,店家會先賠償再發貨,快遞與店家是兩個月或者三個月一結,所以對消費者來說影響不是特別大。當然,如果消費者寄遞的是易碎品或高貨值物品,而且消費者也沒有購買保險,貨值的界定確實有難度”。
在采訪中,不少消費者向記者表示,證明“用戶的合法權益是因快件發生延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害”,這往往是維權過程中的難點,甚至有不少維權因此不了了之。
“消費者舉證確實需要一些證明,比如說發票、有關部門的鑒定等。另外,如果消費者買的是假貨,這種問題界定起來比較困難,不過這種案例比較少,只能通過法院對個案進行裁決。我覺得普遍的情況都能按照征求意見稿的規定解決,基本上都能賠償到位。一般快遞物品遺失爭議目前在逐漸減少,但是高貨值物品的遺失爭議在增加,這呈現出兩個趨勢。”徐勇說,其中還涉及是否保價的問題。“國際通行慣例是,如果買保險就按保險的額度去賠償,如果不買保險就按每公斤20美元到30美元不等的價格賠償。目前,我國消費者購買保險的意識不夠強,在法律上也很難得到相應的支持。因為,對于貴重貨物來說,消費者用很低的價錢寄遞,而讓快遞公司承擔很高的風險,這對快遞公司來說是不公平的。我們法律有兩面性,一方面消費者要遵守相應的規則,另一方面對快遞公司要按慣例處理”。
在劉俊海看來,消費者索賠難,第一是舉證難,第二是解決問題的途徑不暢通。“有的快件丟失后,快遞公司只是賠十元八元的快遞錢,但這里有時涉及到財產權益問題。比如,在丟失的快件中,有的是經商合同,有的是欠條,這些貨物丟失后會造成對方不認賬,后果很嚴重。快件丟失有的涉及財產權益,有的涉及精神權益。舉證難主要是因為一些消費者沒有固定和保全證據。打官司就是打證據,所以建議消費者善于固定和保全證據,比如快遞單、付款憑據等,如果是給朋友寄送的,可以相互協助查詢”。
除了上述三大焦點問題,劉斌認為,征求意見稿的最大亮點是關于發展保障的第二章節,“其中反映出,國家開始從立法的高度為快遞行業的健康發展提供保障。從國家立法的高度為一個行業提供保障,這是比較少見的。比如,其中規定將快遞行業的發展納入各級政府的發展規劃,土地規劃都要考慮到快遞行業的用地需求,其中很多條款都很重要”。
