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民航相對完美的解決了自身服務鏈條長、服務專業化需求程度高、運行決策周期慢且受客觀環境影響較大的問題-西哈努克海運費

　　民航服務治理的本質是什么呢？是服務質量治理。行業內大多數公司的服務治理部分最初都是從該公司的安監部分分離出來，因此傳統的民航服務治理本能的繼續了安全生產治理的理論核心--質量治理。服務質量治理本質即是解決旅客實際服務體驗與服務預期之間的感知差異。為了減小這個差異，航空服務治理的職能架構遵循了經典的“PDCA”理論設置相應的組織模塊，一般分為了：前端治理（標準）、過程治理（監察），結果治理（投訴與滿足度），其中標準模塊負責服務治理的各種職責與流程的制定，海運費，監察模塊通過多層級監察通過對過程指標的監控整體服務運行的質量，投訴與滿足度治理是通過旅客對于現有服務體驗的意見反饋改進相關標準與流程，以上三部分就構成傳統民航服務治理的核心要件。在組織層面，構建公司級的職能治理部分與部分級的治理模塊兩個層級進行分級治理與協調。

　　二、服務產品將要求服務治理的職能與營銷體系結合。既然說到服務產品化，即包含了服務，又是產品，就必然要求服務治理與營銷的深度結合，而服務本質上是為了營銷，以及航司體系內產品設計銷售的職責往往在營銷部分，因此應該以營銷體系中用戶相關部分為核心結合服務治理職能，建設一套新形態下的服務治理架構，確保服務產品的落地中與各服務保障單元的聯動。

　　在前互聯網時代，由于主要旅客人群相對集中，服務需求也較為同一，航空出行產品標準化程度高，通過質量治理的標準化模塊處理模式，國際物流，民航相對完美的解決了自身服務鏈條長、服務專業化需求程度高、運行決策周期慢且受客觀環境影響較大的題目。

　　三、服務治理職員應該轉變，從原有單一的服務屬性向服務營銷轉變。原有服務治理部分的相關從業者大都是從資深的服務一線員工轉變而來，對于服務保障具有豐富的經驗，但是對于產品的設計銷售與創新都缺乏必要的經驗，而服務產品化必然要求治理職員通過用戶需求研發服務產品，因此，未來的服務治理部分的從業者必須具備充足的營銷領域知識，一方面這將進步企業對于相關職員的崗位要求，另一方面這次轉變也將極大的放大服務治理職員的價值，也將吸引更多優秀的人才加進這個隊伍。

　　民航資源網2021年11月25日消息：隨著這幾年民航局對于服務治理的重視，通過將服務的相關指標引進“飛機引進”“航線審批”等重要領域，加強了行業對于服務治理的重視，但希奇的是這兩年來的服務投訴卻越來越多，這到底是哪里出題目了呢？

　　以上不足在這個互聯網時代被進一步的放大，現在市場特征極為鮮明。首先，市場供需關系逐漸由賣方市場走向買方市場；其次，互聯網技術的充分發展使得整體服務業的產品由原有標準化服務產品向個性化、差異化產品轉變，“千人千面”早已變成了用戶的基礎需求；最后，互聯網碎片化的特質，大大降低了用戶對于產品的耐受度，用戶對于創新產品的需求與日俱增。

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