海運運價常旅客計劃的一些思考
6月19日，2019年航空營銷與輔收趨勢論壇在京舉行。民航資源網專欄作者李瀚明出席并分享了他對常旅客計劃的一些思考。
首先，我們說的常旅客計劃呢，它的翻譯是很有趣的。我們叫它“常旅客”，是“經常”的“常”；但是英語里面還有另一種翻譯，叫做loyalty program，漢語里面把它叫做“忠誠度計劃”。忠誠度計劃這個翻譯，強調了雙方的持久合作。這個合作的基礎，我認為是互相信任。
那么我們怎么建立進一步的信任？我個人的思路是從旅客的人際關系上下手。原先的常旅客計劃的基本單位是“個人”。但每一位旅客都是社會人，都具有一定的人際關系。我們是丈夫、妻子、父母、子女、老板、員工……圍繞著這些人際關系，我們能不能進一步提升旅客體驗，發掘旅客需求？
為了探討這一點，我們先從旅客本人的角度去看常旅客計劃。常旅客和航空公司之間共享的數據，大體可以分為旅行行程、證件信息、支付方式和聯系方式這幾個方面。我們通過加以組合，就能產生一些應用。比如現在對行程取消、延誤的提示，就是通過組合行程和聯系方式實現的。那么我們進一步延伸下去，看看組合不同的選項能做些什么。
現階段的中國國情決定了內地護照的免簽國家不會快速放開，因此對內地居民而言，海外旅行的簽證仍然是要留意的問題。而航空公司在國際航班中，是執行簽證和出入境要求的第一道關口。
我們需要注意到的是，十年美加簽、五年日簽這樣的長期多次簽證的普及，意味著一部分內地護照持有人具有了“說走就走”的能力。那么我們不妨邀請旅客提前登記自己的類型、有效期、次數等簽證信息，從而為旅客推銷與其簽證類型、時間相符的旅行產品。
另一個可行的方向是周圍業務：日本人跟我們一樣，一到往海外旅游的時候，就得帶點土特產回國贈送親友。然而，購買巧克力、橄欖油、紅酒等土特產對于旅行者并不是一件容易的事情。日本人意識到了這一點，于是開始了“土特產快遞”業務。這可以說是航空公司跨界經營跨境電商的最早嘗試，向我們展示了數據本身的強大生命力。
數據的生命力不止于此。在開辟跨境電商業務之后，還能將其和常旅客計劃有機結合所做出的用戶畫像。例如，根據客人的性別、目的地、年齡等特征，在出發前推薦防曬霜、絲巾、遮陽帽等旅游用品，為機上免稅品業務引流；在旅途中推薦紅酒、巧克力、橄欖油等當地特產，為跨境電商業務引流等等。
下面請允許我對第一部分稍作總結。第一部分的核心，除了通過優化流程改進出行體驗，增加航空業務的吸引力以外，也可以更好了解用戶特征，為新業務開啟引流的大門。
接下來，我們從常旅客計劃的第二個角度，也就是旅客家庭的角度去看常旅客計劃。為人父母，帶著孩子去度假旅游，是人之常情。因此，以家庭為單位考慮，將常旅客的家庭情況納入計劃，既符合家庭成員的心理需要，也是家庭營銷的客觀要求。事實上，在常旅客計劃的運行過程中，通過將限制里程票兌換受益人限制為直系親屬的方式，航空公司已經或多或少地了解到了旅客分享的家庭成員信息。因此，我們現在需要考慮的是，如何從這些已有的信息中推測常旅客的人際關系。
不妨舉一個假想的家庭作為例子。51歲的李先生用自己的里程給一位22歲的李先生和一位48歲的李女士兌換了機票。在這個例子中，我們能夠憑借直覺看出，這是一家人。這使得很多東西成為了可能：例如2月13日的飛機上，免稅品可以多賣一些（笑）。這就是以家庭為單位的考慮下，發掘出來的更多的需求。
一個很好的例子是無陪兒童。因此，目前的無陪兒童體制需要指定出發、到達兩側的親屬）的各項信息。但是，在父母將孩子送回給祖父母的情況下，三代人的各項信息應該都存在于航空公司的親屬數據庫中。此時，從數據庫中直接調用信息，將會是一種非常好的模式。我們還可以進一步將它和其他系統集成。將系統和票務集成的話，當訂購單獨一張兒童票時可以直接彈出無陪兒童服務的入口；和行程提醒結合，及時提醒親屬送機、接機；和微信小程序等航司手機客戶端結合，建立航司和親屬之間的信息及時溝通渠道。
另一方面，面向家庭的營銷在數據上也會如虎添翼。例如，東京往返關島和夏威夷的航班，作為旅游勝地是日本航企的兵家必爭之地。兩方在度假勝地航班上，針對家庭旅客的度假需求做出了很多優化、改進，旨在吸引旅客頻繁前往。小城市包機、特色飛機餐、兩艙休息室、親子座位等等，都是這一目的下的具體改進。
上一篇 海運費用-國際航協：機場旅客服務趨勢展望
下一篇 空運價格-海運費查詢-《2018國內千萬級機場競爭力指數報告》重磅首發
