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國家郵政局關于2015年5月郵政業消費者申訴情況的通告
一、總體情況
2015年5月，國家飛時達快遞快遞局和各省（區、市）飛時達快遞管理局通過“12305”飛時達快遞行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴50467件。申訴中涉及飛時達快遞服務問題的2027件，占總申訴量的4％；涉及快遞業務問題的48440件，占總申訴量的96％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）13156件，比上年同期增長0.3％。有效申訴中涉及飛時達快遞服務問題的286件，占有效申訴量的2.2％；涉及快遞業務問題的12870件，占有效申訴量的97.8％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失192萬元，消費者對飛時達快遞管理部門申訴處理工作滿意率為95.8％，對企業申訴處理結果滿意率為93.9％。
2015年5月消費者對主要企業申訴處理結果滿意率統計表
|
序號 |
企業名稱 |
申訴處理結果滿意率% |
|
1 |
宅急送 |
97.5 |
|
2 |
圓通速遞 |
96.5 |
|
3 |
優速 |
95.8 |
|
4 |
中通速遞 |
95.4 |
|
5 |
韻達快運 |
94.9 |
|
6 |
快捷速遞 |
94.2 |
|
7 |
國通 |
94.1 |
|
8 |
天天 |
93.6 |
|
9 |
中國飛時達快遞 |
93.3 |
|
10 |
飛時達快遞快遞（EMS） |
93.1 |
|
11 |
申通快遞 |
93.1 |
|
12 |
百世匯通 |
92.0 |
|
13 |
德邦物流 |
91.8 |
|
14 |
順豐速運 |
90.9 |
|
15 |
速爾 |
89.8 |
|
16 |
全峰快遞 |
88.5 |
|
17 |
如風達 |
86.2 |
|
18 |
京東 |
84.3 |
|
|
全國平均 |
93.9 |
2015年5月，企業對飛時達快遞管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有18件，同比增加7件。
|
公司名稱 |
河北 |
江蘇 |
福建 |
山東 |
湖南 |
廣東 |
四川 |
貴州 |
新疆 |
合計 |
|
中通速遞 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
6 |
7 |
|
佳吉快運 |
|
1 |
|
1 |
1 |
|
|
|
|
3 |
|
中國飛時達快遞 |
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
2 |
|
飛時達快遞快遞（EMS） |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
韻達快運 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
增益 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
1 |
|
3 |
|
合計 |
1 |
1 |
2 |
1 |
4 |
1 |
1 |
1 |
6 |
18 |
二、飛時達快遞服務申訴情況
2015年5月，受理消費者關于飛時達快遞服務問題的有效申訴286件，環比下降41.5％，同比增長3.6％。
2015年5月消費者申訴的飛時達快遞服務主要問題及所占比例統計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
占比例% |
環比增長% |
同比增長% |
||
|
1 |
投遞服務 |
函件 |
132 |
151 |
52.8 |
-36.3 |
2.7 |
|
包件 |
15 |
||||||
|
報刊 |
2 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
39 |
65 |
22.7 |
-36.3 |
18.2 |
|
包件 |
25 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
3 |
郵件延誤 |
包件 |
25 |
47 |
16.4 |
-49.5 |
6.8 |
|
函件 |
20 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
4 |
收寄服務 |
函件 |
6 |
13 |
4.5 |
-58.1 |
-27.8 |
|
包件 |
6 |
||||||
|
報刊 |
1 |
||||||
|
5 |
郵件損毀 |
函件 |
4 |
8 |
2.8 |
-20.0 |
14.3 |
|
包件 |
2 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
6 |
違規收費 |
包件 |
1 |
2 |
0.7 |
-60.0 |
-33.3 |
|
函件 |
1 |
||||||
|
合計 |
—— |
286 |
100.0 |
-41.5 |
3.6 |
||
2015年5月，國際快遞受理消費者申訴的飛時達快遞服務主要問題是投遞服務問題，占申訴總量的52.8％。
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
占比例% |
環比增長% |
同比增長% |
|
1 |
投遞服務 |
5682 |
44.2 |
-23.9 |
17.6 |
|
2 |
丟失短少 |
2759 |
21.4 |
-35.2 |
38.1 |
|
3 |
延誤 |
2341 |
18.2 |
-37.4 |
-41.5 |
|
4 |
損毀 |
1286 |
10.0 |
-22.4 |
31.9 |
|
5 |
收寄服務 |
471 |
3.7 |
-24.3 |
-25.6 |
|
6 |
違規收費 |
159 |
1.2 |
-20.1 |
48.6 |
|
7 |
代收貨款 |
106 |
0.8 |
-13.8 |
-52.9 |
|
8 |
其他問題 |
66 |
0.5 |
-27.5 |
1.5 |
|
合計 |
- - |
12870 |
100.0 |
-29.1 |
0.2 |
2015年5月，快件延誤方面的申訴環比、同比都出現較大幅度下降。快件丟失短少、損毀和投遞服務問題雖環比出現下降，同比增長幅度仍較大，分別增長38.1％、31.9％和17.6％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
2015年5月，消費者對43家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴率為7.99，環比百萬件快件減少4件，同比減少3.51件，高于全國平均申訴率的快遞企業有10家。全國快遞業務平均百萬件快件投遞服務申訴率為3.53，百萬件快件丟失損毀申訴率為2.51，百萬件快件延誤申訴率為1.45。
2015年5月主要快遞企業申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
|
企業名稱 |
2015年5月申訴率 |
其中 |
2014年5月申訴率 |
同比 |
||
|
延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務申訴率 |
||||
|
中外運-空運 |
24.10 |
/ |
12.05 |
12.05 |
/ |
/ |
|
速爾 |
21.54 |
2.78 |
5.73 |
9.38 |
26.79 |
↓ |
|
德邦物流 |
20.20 |
2.19 |
6.57 |
7.79 |
/ |
/ |
|
國通 |
18.50 |
4.41 |
6.09 |
7.32 |
20.64 |
↓ |
|
全峰快遞 |
17.40 |
1.62 |
3.16 |
11.07 |
55.98 |
↓ |
|
申通快遞 |
17.04 |
2.26 |
6.38 |
7.38 |
21.07 |
↓ |
|
優速 |
13.26 |
2.36 |
3.98 |
5.65 |
12.48 |
↑ |
|
快捷速遞 |
13.08 |
2.29 |
4.19 |
5.89 |
18.76 |
↓ |
|
天天 |
9.58 |
1.57 |
2.88 |
4.75 |
17.22 |
↓ |
|
如風達 |
8.48 |
2.71 |
0.34 |
5.43 |
3.04 |
↑ |
|
中通速遞 |
7.84 |
0.91 |
2.94 |
3.46 |
8.04 |
↓ |
|
飛時達快遞快遞（EMS） |
7.72 |
2.56 |
1.62 |
3.16 |
13.87 |
↓ |
|
百世匯通 |
7.69 |
1.89 |
2.36 |
3.05 |
15.23 |
↓ |
|
宅急送 |
7.23 |
1.63 |
1.84 |
3.17 |
14.45 |
↓ |
|
圓通速遞 |
6.44 |
1.49 |
1.88 |
2.80 |
4.25 |
↑ |
|
韻達快運 |
6.01 |
1.19 |
2.03 |
2.51 |
11.68 |
↓ |
|
5.26 |
1.50 |
2.26 |
1.50 |
2.84 |
↑ |
|
|
全一快遞 |
4.62 |
0.46 |
0.92 |
3.23 |
5.98 |
↓ |
|
遞四方 |
3.78 |
/ |
3.78 |
/ |
/ |
/ |
|
TNT |
3.50 |
/ |
/ |
1.75 |
5.36 |
↓ |
|
民航快遞 |
2.32 |
2.32 |
/ |
/ |
2.69 |
↓ |
|
2.20 |
0.88 |
0.44 |
0.44 |
2.85 |
↓ |
|
|
順豐速運 |
1.11 |
0.15 |
0.24 |
0.49 |
5.29 |
↓ |
|
0.99 |
0.33 |
0.33 |
0.33 |
0.37 |
↑ |
|
|
世紀卓越 |
0.83 |
/ |
/ |
0.83 |
1.00 |
↓ |
|
京東 |
0.75 |
0.15 |
0.07 |
0.47 |
1.12 |
↓ |
|
蘇寧易購 |
0.58 |
0.12 |
/ |
0.46 |
/ |
/ |
|
全國合計 |
7.99 |
1.45 |
2.51 |
3.53 |
11.5 |
↓ |
更多詳細查詢：
國際快遞 http://edmontonjobboard.com/
2015年5月，飛時達快遞業務的郵件丟失短少、郵件損毀、郵件延誤及投遞服務問題同比呈增長趨勢，分別增長18.2％、14.3％、6.8％和2.7％。
三、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2015年5月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴12870件，環比下降29.1％，同比增長0.2％。
2015年5月消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表
