空運價格查詢-《CAPSE 2019年航空公司凈推薦值（NPS）分析報告》發布
民航資源網2019年12月24日消息：隨著民航業的發展，旅客對產品或服務擁有更多的選擇，日趨激烈的市場競爭驅動企業營銷的核心轉向對旅客口碑和忠誠度的關注。NPS能有效地量化旅客忠誠度，反映出旅客將航司推薦給他人的意愿。
一、NPS項目說明
NPS是什么？
NPS全稱（Net Promoter Score）即：凈推薦值，是反應客戶忠誠度的一個指數。NPS的核心就是：調研用戶是否愿意將這個產品推薦給其他人，以此體現用戶是否對你的產品真正滿意，也是衡量一個產品是否真正的獲得了用戶的認可的一個非常重要的標準。
為什么要使用NPS呢？
據洞察中國的研究統計，75%的中國消費者在使用或購買產品時更信賴家人和朋友推薦，因此，如何讓用戶推薦其正在使用或消費的產品成為企業關心的核心問題。
蘋果、微軟、亞馬遜、飛利浦、平安等企業通過遙遙領先的NPS水平，實現了市場份額和營收利潤的雙贏。而且，隨著社交網絡的發展，領先的NPS為企業帶來的效果還將不斷放大。
基于航空公司凈推薦值與利潤增長存在強相關性，在一定程度上可以看到航司當前和未來一段時間的發展趨勢，和持續盈利能力，是預估航空市場用戶增長能力與競爭能力的核心指標，12月份，CAPSE發布《2019年航空公司凈推薦值（NPS）分析報告》。
NPS研究，我們是怎么做的？
此次調研我們選取國內外55家航司（21家國內全服務航司，20家國際及地區全服務航司，14家國內外差異化航司）線上定向推送問卷，覆蓋國內外航線及不同特征（性別、年齡、出行目的、城市等級、職業、收入、興趣愛好）人群，航班日期跨度三個月（2019年9月-11月），有效樣本量10684份，其中國內航司樣本量6849份，國際航司樣本量3835份。
NPS，我們研究哪些指標？
二、主要結論綜述
凈推薦值
從航空公司總體凈推薦值來看，國際及地區全服務航司推薦指數最高，為50.0%，國內全服務航司和差異化航司凈推薦值依次為44.4%、8.8%。
從航空公司總體旅客群體構成來看，國際及全服務航司、國內全服務航司、差異化航司的旅客中，推薦者所占比例均為最高。
推薦/不推薦的一級原因
人員服務對旅客普遍重要，品牌、票價/會員權益、準點率能夠吸引旅客推薦，但前提是效率保障和硬件設施過關。
將各因素從推薦原因和不推薦原因兩個維度進行分析，我們發現：
必備因子，“人員服務”的重要性不言而喻，做的好旅客會推薦，做的不好，旅客不會推薦，因此，航司提供優質的人員服務實乃重中之重。
推薦因子，“品牌”、“票價/會員權益”、“準點率”在推薦原因中的占比較高，在不推薦原因中的占比相對較低，擴大品牌的宣傳，提升品牌影響力及航線網絡的覆蓋率，提高票價/會員權益的吸引力，提高準點率是航司提高旅客忠誠度的首要舉措。
不推薦因子，“硬件設施”、“效率保障”在不推薦原因中的占比較高，在推薦原因中的占比較低，硬件設施的改善、效率保障的提升，是航司提升凈推薦值的有效方法。
人員服務、準點率是影響國內航司旅客推薦與否的掣肘點。
“人員服務”、“準點率”在推薦或不推薦原因中的占比均較高，說明國內航司旅客對人員服務和準點率關注度較高，航司表現好，旅客會推薦，航司表現欠缺，旅客不會推薦。
“票價及會員權益”、“品牌”在旅客推薦航司原因中的占比相對優勢明顯，說明他們是能夠引起旅客推薦的關注點，是提升航司旅客忠誠度的重要著力點。
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