海運價格-機票有深坑：細數航空圈OTA亂象
“我有10張頭等艙機票差點被同程藝龍吞了。”
陳斌手里有10張在同程買的機票臨近過期，等他準備退票的時候才發現機票早已被退，錢卻沒有還到他的賬戶里，退款金額達上萬元。
這已經不是他第一次遇到這樣的情況了，同樣的，同程也不是他遇到的第一家這樣做的OTA平臺。
“如果一個人不是經常坐飛機，對航空公司的規定也不是很熟悉，很容易就會被忽悠。”陳斌很無奈，自己還是最高等級會員，被割韭菜的時候卻被“一視同仁”，甚至連會員客服通道都沒有享受到。
這類亂象其實已經存在了好幾年，早在2015年9月，中國航空運輸協會就發布《關于禁止將有效客票惡意掛起、退票的緊急通知》，要求“無論任何原因均不得惡意對客票做退票操作”，稱之屬于違法行為。
但直到現在，這個現象仍然存在。據民航局統計，2018年受理的126件投訴中，涉及售票服務的85件，占67.46%；涉及簽改退票的39件，占30.95%；涉及售后服務的2件，占1.59%。投訴數量最多的航空銷售代理人為飛豬網。
圖：民航局關于航空銷售代理人的投訴統計
一張小小的機票，身后有著無盡的套路。又到了一年一度的春運，對于那些準備買票回家的人來說，好不容易有了OTA平臺可以比價、選路線，但花式捆綁銷售、改退簽規則、大數據殺熟定價又讓人身心俱疲。
OTA平臺為什么要一邊“挨罵”一邊捆綁銷售？航空公司、代理商、OTA之間到底是什么關系？買票被坑究竟應該怎么辦？今天這篇文章，燃財經將為大家揭秘機票代理的種種套路。
被退票后要去投訴，客服說請便
由于工作需要經常出差、預訂機票，陳斌已經同時是攜程、同程和飛豬等OTA平臺的最高等級會員。令他意外的是，他不僅沒有享受到與之匹配的服務，反而成了這些平臺的踩坑體驗師。
2019年11月，陳斌收到了航旅縱橫推送的十多條機票退款的信息。
他告訴燃財經，他于2018年12月13日在同程上購買了“杭州-深圳”的10余張頭等艙機票，旅行日期為2018年12月15日到2019年3月區間內。由于工作行程調動，大部分機票沒有使用，變為open（定期票）的狀態，可以在一年內花手續費進行改簽或者退票。
收到退票信息的當天，陳斌沒有當回事，因為之前別的平臺也幫他退過機票，票款會原路退回到他付款賬戶。
但等到12月10日，陳斌一直沒收到退款，于是他打給國航客服核對客票詳情，客服提供了機票狀態和退票時間。在拿到確定信息以后，他在12月14日致電同程客服，要求退票退款，結果被告知客票已經過期，不予退款。在他說明已經找國航核對過信息后，客服又改口稱看錯了，應該是系統操作，會安排退款。
“我說要找12315投訴，客服說請便。看他們操作的熟練程度，應該不是第一次了。”陳斌告訴燃財經，后悔一開始是電話溝通，沒有錄音。
陳斌認為，機票如果真的過期了航空公司可以不退款，但沒有第三方平臺打包回收一說。“我手機上沒有收到任何退款的短信或電話通知。如果沒有用航旅縱橫，我其實都不知道我這些票被退掉了。誰允許同程不經用戶同意就退票以及退票后不告知用戶的？退票之后的退款去哪了？”陳斌表示不滿。
一位十多年經驗的機票代理肖歌告訴燃財經，不經過用戶同意就退票的情況，在實際操作中確實能實現。
國內OTA平臺上的機票大多由第三方代理商提供，雖然航空公司在這些平臺上也有直營店，但占比并不高。如果是代理出的票，代理會用自己的賬號下單及付款，所以航空公司無法確認退票請求是否由客戶發起，驗證信息也只會發到代理的手機號上，造成漏洞。肖歌表示，“誰出的票誰就應該負這個責任。退票有可能是代理商干的，也有可能是平臺做的，平臺對機票代理商的管理非常混亂。”
這樣的退票情況似乎是各大OTA的“潛規則”，陳斌在美團也遇到過。當時他在海航購買了一張機票，想去操作退票的時候，航空公司告知票已經被人退了，還告知了預留的手機號（應該是出票代理的號碼）。他找到美團的客服，對方核實之后說確實是他們的問題，最后退了錢還賠付了幾百元作為補償。
圖：陳斌與同程客服對話截圖
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