《公共航空運輸旅客服務治理規定》對民航企業服務治理新的挑戰
其三，行李運輸。《新規》中明確留下空缺需要民航企業來補缺，如何對行李的晚到、破損、遺失，標準、重量等不再是一刀切，它需要航司來填補，這對航司是一個極大挑戰，別的暫且不論，就如何回答旅客對不同航司標準的質疑成為航司的必答題，對不正常行李補償的題目更為突出，它不僅涉及到服務標準，而且還涉及到一些法律題目等等，這些題目都需要航司全方位的周密思考，并且在文字上逐一表述清楚，做到有章可循。
眾所周知，國民經濟的發展有力地推動民航的發展，尤其互聯網大數據的浪潮把民航推向高質量發展的快速通道，與此同時旅客也對民航服務的種類、服務范圍、服務水平提出更高的要求。這次《新規》的頒布除了明確規范客票銷售、客票變更和退票、超售，以及市場主體的投訴處理能力要求，規范了投訴處理流程一定程度上適應了市場的新需求外，還有新的亮點。
一、《新規》為民航企業制定新的客規指明方向
《新規》的頒布對民航企業服務治理是巨大的挑戰，首當其沖在制定服務標準的挑戰。從民航客運流程上看《新規》確實留下了一些空缺。需要夸大的是，留下的空缺不是不重要，而是要民航企業用時代感與急迫感來補缺空缺。
《新規》與舊“客規”相比，《新規》的閃亮點是明確與夸大了民航企業的職責，這對今后民航服務治理至關重要。
其二，“量”的界限。民航企業在制定服務條例或標準時最難的還是對“量”的把握，這個“量”既保障企業自身的利益，有保障旅客的權益難點頗大。比如，航延的補償，天氣原因到底補不補？以前條例上是明確不補，但實際服務過程中還是補，小吵小補，大吵大補，不吵不補，那么今后航司在航延補償中到底補不補？假如是航司原因造成航延，那么補償的量是多少？是200元？400元？補償的金額與飛行時間有沒有相關性等等，這些都需要航司在服務條例中有明確的表述；在不正常行李補償上也是如此，什么情況補償？補償多少？尤其珍貴物品如何鑒定補償金額等等，這對航司具有挑戰性，需要航司正確地把握好標準。
交通部頒布《公共航空運輸旅客服務治理規定》正當時（以下稱《新規》），適應社會的發展需求。原來民航的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》（下簡稱“客規”）無論從制定的經濟背景，還是“客規”內收留都與目前的經濟狀況與旅客的需求有極大差異，確實需要新的客規來滿足市場需求。這次《新定》的頒布暫且不論對民航旅客的影響，海運費，但對民航企業來說是個新的挑戰，尤其是《新規》很多的地方需要民航企業獨立自主根據《新規》來制定符合市場需求新的服務標準，俗話說，沒有標準就是最高的標準。另外，民航企業新的服務標準制定既要維護自身的利益，又要保障旅客的權益，確實是不易之事，需要民航企業治理者的睿智。
其三，《新規》為了維護旅客的權益，在第八章單列旅客投訴，規范了從承運人、代理人直到民航消費者事務中心，整個投訴處理流程清楚，處置時間界限明確，進一步健全了投訴反饋機制。
其二、《新規》特別夸大了信息，具有今天信息時代的特征。無論是旅客購票的信息、航班變更信息等等都明確了告知的界限，尤其在第九章專門夸大了信息報告，這是以前“客規”中沒有的，頗有新意。
民航企業在制定新的服務標準中如何把握的“度”又是一大挑戰。就民航企業制定新的客運規則而言，從框架上看難點不大，一是有舊版“客規”參照，二是有實踐經驗，題目的難點在于如何正確把握新規中的“度”。
【專業分類】民航法律 【文章編號】34-2021-0025
其一，這次《新規》在第五條中明確指出：鼓勵、支持承運人、機場治理機構制定高于本規定標準的服務承諾。這里的核心詞是“要高于”，也就是說《新規》是最低的要求，是服務的底線，民航企業需要制定比《新規》更高的標準來滿足旅客的需要，這條有點撥亂反正的意味。之所以這樣說，長期以來民航企業在服務標準上存在錯誤的認知，把“客規”當服務標準。一旦在服務過程中碰到旅客對服務產生異議時，我們本能地把“客規”作為擋箭牌，以為只要沒有違反“客規”或服務職員按照“客規”做了，服務質量就沒有題目，就算旅客有投訴，也是無效投訴。這種錯誤地把“客規”當做衡量服務質量標準的現象還是比較普遍，甚至有些同仁把“客規”作為服務的最高標準等等，這些錯誤的認知一定程度上阻礙服務質量的提升。
其二，特殊旅客服務的補缺。《新規》固然對特殊旅客沒有清楚的服務要求與規定，但特殊的旅客群體是民航服務過程中不可缺少的部分，為特殊旅客服務也是民航企業踐行真情服務的重要內收留，需要民航企業專門為此制定服務條例，保障特殊旅客的服務。
其一，航班延誤的服務補缺。航延一直是社會關注的焦點，也是民航服務的痛點與難點，而這兩個點集中在航班信息上。在今天信息化的時代下如何保障旅客對航班信息知情權，如何確保航班信息的及時與正確，實事求是說這是有難度的，尤其多種因素導致航延，航司與機場代理如何做到航班信息及時性與正確性難度極大，題目是盡管難度大，但民航企業還是無法回避，還需要在服務承諾規定或條例中體現出來，而且要公布于眾受到監視。另外，航延后的處置吃住行，退改簽等等都需要有明確與具體的條例來向旅客承諾，這些服務條例與承諾需要民航企業來補缺。
其一，目前《新規》是交通部頒布的，現在的題目是，國家層面的GB還沒有取消，當民航企業與旅客發生矛盾時到底以哪個為終極依據？在實踐中恐怕比較難正確把握。
二、《新規》對民航企業服務治理的新挑戰
3、民航企業執行服務標準后的事宜處置
1、民航企業需要有前瞻性的認知彌補《新規》的空缺
