疫情波動 旅游訂單該不該無損退訂-紐約國際空運
糾紛背后是不同主體利益博弈
在一些業(yè)內人士看來，此輪疫情傳播引發(fā)的消費者退訂糾紛的背后，更應當引起關注的是不同主體利益的博弈與平衡題目。在保護消費者權益的同時，作為市場主體的OTA平臺及商家的權益保護也是值得關注的題目。
王天星以為，對于部分消費者向旅游企業(yè)提出全額退款、無損退訂的要求，海運報價國際快遞，OTA平臺等旅游企業(yè)是否接受、接受多少，應由企業(yè)根據(jù)自身實力，根據(jù)國家相關部分通過國務院客戶端小程序發(fā)布的疫情信息，依據(jù)民法典、旅游法等相關條款自主作出決定。
跟吳女士有相似經歷的消費者并非少數(shù)。此輪疫情發(fā)生初期，很多人在退票時發(fā)現(xiàn)，不同航空公司的免費退票政策各不相同，退票依據(jù)究竟是什么也無從得知。面對航空公司拒盡免費退票的處理辦法，消費者也只能無奈接受。
“在此種形勢下，對于近期有些并非疫情中高風險區(qū)域的消費者由于自身原因取消出行計劃，也要求OTA平臺等全額退款、無損退訂的要求，對于已經遭受重大經濟損失、將要在未來繼續(xù)承擔經濟壓力的旅游企業(yè)而言，實際上超越了現(xiàn)行法律的規(guī)定，也超出了市場主體自身的經濟承受能力。”北京第二外國語學院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星說。
旅游法第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡公道留意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，旅游者要求解除合同的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。
“秉持同等對待和整體利益最大化原則，希看相關立法部分和治理部分積極出臺調整各方權利義務關系的規(guī)范、辦法、規(guī)定或通知等舉措，實現(xiàn)各方主體利益均衡。”劉建說。
據(jù)了解，此次由疫情波動引發(fā)的退改糾紛主要集中在不可抗力的認定、無損退訂方面。有消費者以為，自己無法出行取消訂單是由于疫情波動，屬于不可抗力，由此自己取消行程不應承擔任何責任，OTA平臺及相關商家應無損退款，不應扣除相關費用。對此，一些業(yè)內專家以為，消費者以德爾塔病毒傳播屬于不可抗力為由與OTA平臺、旅行社等解除合同的正當性值得商榷。
劉俊海指出，OTA平臺、航空企業(yè)、景區(qū)酒店等應當嚴格遵守民法典等法律中的相關規(guī)定，對于因疫情導致消費者無法成行的，應免費取消，不該以任何理由扣費。消費者也要積極維權，可以通過投訴甚至訴訟等方式維權。此外，消協(xié)、檢察機關等也可以有代表性地對一些“釘子戶”企業(yè)提起公益訴訟，讓消費者實現(xiàn)零本錢維權。
直至8月3日，伴隨民航局一紙通知，吳女士也因此得以“無損”退票。“只能說自己還算幸運吧。此前交涉的時候，航空公司要求我提供蓋有公章的正式文件才能免費退票。但是很多政府部分、學校等發(fā)布的禁止出行通知都是內部文件或者口頭通知，還有的是直接在微信群里通知的。普通老百姓往哪里弄這些紅頭文件？”吳女士為此深感無奈。
出行受阻退票遭遇“扯皮”
“不可抗力是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況，具有客觀上的偶然性和不可避免性，主觀上的不可預見性以及社會危害性。因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”中國農業(yè)大學人文與發(fā)展學院法律系副教授劉建以為，本次由德爾塔病毒傳播引起的疫情波動不屬于不可抗力，消費者不得以此為由主張解除合同而不承擔違約責任，除非具有民法典第五百六十三條規(guī)定的其他二、三、四、五款情形。理由是：首先，德爾塔病毒傳播具有可預見性。目前關于新型冠狀病毒的特征、傳播途徑、變異毒株、如何防控等知識已廣泛普及。時至本日，新冠病毒并未遠往，跨境鐵路國際物流，固然得到了有效控制，但仍在世界范圍內廣泛傳播，且該病毒變異毒株的出現(xiàn)并非毫無征兆，防疫已經成為常態(tài)化形勢。其次，對于德爾塔病毒，民眾可以通過科學公道的防護裝置、隔離手段和不往中高風險區(qū)域等方式，避免與德爾塔病毒感染者接觸。即便是有接觸，也可以采取嚴格的防護措施而使自己免于感染。需要指出的是，政府部分發(fā)布的應對德爾塔病毒的相關政策以及各種管控措施，是當事人無法預見、無法避免和無法克服的，這些政策和措施屬于不可抗力。
這一則消息，讓很多原本假期有出行計劃的消費者喜憂參半。家住大連的吳女士就感到了一絲幸運。原本，她于6月底就訂好了8月12日大連到昆明的機票。但大連市于7月底新增了從張家界返大連的新冠肺炎確診病例，吳女士所在單位也從即日起通知不得外出休假。無奈之下，吳女士于7月31日開始申請免費退票。然而航空公司方面一直拒盡，雙方交涉了好幾天都無果。
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