國家郵政局關于2021年7月郵政業用戶申訴情況的通告

　　一、總體情況

　　1.2021年7月，國家飛時達快遞局和各省（區、市）飛時達快遞管理局通過“12305”飛時達快遞業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴25569件，環比增長31.1％，同比增長46.4％。申訴中涉及飛時達快遞服務問題的591件，占總申訴量的2.3％，環比增長2.8％，同比下降28.2％；涉及快遞服務問題的24978件，占總申訴量的97.7％，環比增長32％，同比增長50.1％。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為2684件，環比增長37.4％，同比增長96.6％。有效申訴中涉及飛時達快遞服務問題的25件，占有效申訴量的0.9％，環比下降46.8％，同比下降32.4％；涉及快遞服務問題的2659件，占有效申訴量的99.1％，環比增長39.5％，同比增長100.2％。

　　3.用戶對飛時達快遞管理機構有效申訴處理工作滿意率為98.1％，對飛時達快遞企業有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為95.6％。

　　4.飛時達快遞快遞企業對省級飛時達快遞管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有1件，環比減少9件。

　　5.飛時達快遞快遞企業對省級飛時達快遞管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有21件，環比減少4件。

飛時達快遞快遞企業答復不屬實情況表

序號	公司名稱	件數
1	EMS	5
2	圓通速遞	5
3	申通快遞	4
4	順豐速運	3
5	百世快遞	1
6	其他	3
合計		21

　　二、飛時達快遞服務申訴情況

　　1.飛時達快遞服務申訴問題情況

　　用戶對飛時達快遞服務問題申訴591件，環比增長2.8％，同比下降28.2％。

　　飛時達快遞服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的42.5％、25.9％和16.8％。其中，環比增長明顯的是郵件延誤問題，同比增長明顯的是郵件丟失短少和投遞服務問題。

　　飛時達快遞服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	報刊	集郵	其他
1	投遞服務	251	42.5	-14.6	33.5	201	34	2	2	12
2	延誤	153	25.9	23.4	-67.4	70	65	0	2	16
3	丟失短少	99	16.8	13.8	33.8	26	61	1	0	11
4	損毀	25	4.2	19.0	-16.7	4	19	0	0	2
5	收寄服務	21	3.6	40.0	23.5	8	4	0	6	3
6	違規收費	6	1.0	50.0	0	3	3	0	0	0
7	其他	36	6.1	20.0	-5.3	21	0	2	1	12
合計		591	100	2.8	-28.2	333	186	5	11	56

　　2.飛時達快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

　　3.飛時達快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對飛時達快遞服務問題有效申訴25件，環比下降46.8％，同比下降32.4％。飛時達快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件損毀和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的40％、24％和20％。其中，環比和同比均增長明顯的是郵件損毀問題。

飛時達快遞服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題		申訴件數		占比%	環比%	同比%
1	投遞服務	函件	5	10	40	-47.4	-23.1
		包件	5
2	損毀	包件	4	6	24	200	200
		函件	1
		其他	1
3	丟失短少	包件	4	5	20	25.0	-44.4
		函件	1
4	延誤	包件	2	3	12	-82.4	-70.0
		其他	1
5	收寄服務	其他	1	1	4	-75.0	-50.0
合計 0				25	100	-46.8	-32.4

　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）快遞服務申訴總體情況

　　1.快遞服務申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題申訴24978件，環比增長32.0％，同比增長50.1％。

　　快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的29.4％、24.6％和19％。其中，環比增長明顯的是快件損毀問題，同比增長明顯的是快件丟失短少問題。

快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	損毀	7333	29.4	64.5	44.8
2	丟失短少	6137	24.6	37.0	70.1
3	投遞服務	4739	19	10.6	59.2
4	延誤	3838	15.4	29.1	33.3
5	收寄服務	2058	8.2	3.8	69.5
6	違規收費	381	1.5	14.4	27.0
7	代收貨款	60	0.2	-17.8	-9.1
8	其他	432	1.7	26.7	-18.5
合計		24978	100	32.0	50.1

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題有效申訴2659件，環比增長39.5％，同比增長100.2％。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的33.6％、27.5％和22.1％，環比同比均增長明顯。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題	有效申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	投遞服務	893	33.6	9.7	144.0
2	延誤	730	27.5	73.0	105.1
3	丟失短少	588	22.1	51.2	60.2
4	損毀	342	12.9	81.9	107.3
5	收寄服務	52	2.0	33.3	57.6
6	違規收費	19	0.7	-26.9	-17.4
7	代收貨款	9	0.3	50.0	125.0
8	其他	26	1.0	18.2	85.7
合計		2659	100	39.5	100.2

　　（二）主要快遞企業申訴情況

　　全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.61，有效申訴率平均為0.28。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.77，快件丟失短少申訴率平均為0.64，投遞服務申訴率平均為0.49，快件延誤申訴率平均為0.40。

　　主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務	延誤	有效申訴率
1	百世快遞	2.72	0.39	0.92	0.71	0.57	0.02
2	DHL	6.36	0.82	1.03	0.62	1.64	0.41
3	德邦快遞	13.85	10.09	1.61	0.70	0.69	1.94
4	遞四方	1.57	0.12	0.50	0.37	0.43	0.23
5	EMS	5.58	0.95	1.90	1.06	1.49	1.88
6	fedex	9.64	1.44	2.26	1.85	1.23	1.44
7	極兔速遞	0.49	0.09	0.18	0.13	0.08	0.03
8	京東快遞	3.60	1.85	0.68	0.41	0.48	0.08
9	跨越速運	3.40	1.26	0.27	0.23	1.07	0.61
10	民航快遞	4.63	/	/	/	4.63	/
11	申通快遞	2.05	0.27	0.44	0.31	0.17	0.01
12	順豐速運	5.98	3.93	1.09	0.23	0.40	0.06
13	蘇寧易購	0.20	0.20	/	/	/	/
14	UPS	18.23	0.46	5.01	2.73	7.75	1.82
15	優速	6.29	2.08	1.54	1.13	1.18	0.68
16	圓通速遞	2.17	0.37	0.75	0.57	0.36	0.03
17	韻達快遞	1.19	0.11	0.23	0.24	0.14	0.01
18	宅急送	8.94	0.62	3.08	3.24	1.39	0.77
19	中通快遞	0.47	0.08	0.13	0.18	0.04	0.001
20	中外運-空運	0.11	/	/	0.04	0.04	/
全國平均		2.61	0.77	0.64	0.49	0.40	0.28

　　注：按企業名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區域快遞服務申訴情況

　　省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.44，有效申訴率平均為0.15。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.42，快件丟失短少申訴率平均為0.35，投遞服務申訴率平均為0.27，快件延誤申訴率平均為0.22。

　　省級區域快遞服務申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務	延誤	有效申訴率
1	北京	3.34	0.95	0.82	0.66	0.41	0.27
2	天津	1.74	0.26	0.24	0.18	0.12	0.13
3	河北	0.73	0.18	0.20	0.13	0.10	0.03
4	山西	1.68	0.47	0.37	0.27	0.20	0.15
5	內蒙古	3.50	0.64	0.59	0.25	0.26	0.08
6	遼寧	1.85	0.75	0.52	0.21	0.18	0.10
7	吉林	1.17	0.44	0.28	0.05	0.19	0.15
8	黑龍江	1.59	0.46	0.45	0.24	0.26	0.23
9	上海	1.60	0.43	0.46	0.26	0.27	0.10
10	江蘇	1.17	0.41	0.31	0.16	0.16	0.13
11	浙江	0.76	0.25	0.21	0.16	0.08	0.11
12	安徽	1.09	0.42	0.30	0.17	0.15	0.06
13	福建	2.15	0.62	0.48	0.62	0.29	0.17
14	江西	1.16	0.48	0.34	0.14	0.15	0.18
15	山東	1.86	0.46	0.45	0.38	0.28	0.09
16	河南	0.90	0.28	0.32	0.16	0.09	0.03
17	湖北	2.02	0.57	0.58	0.49	0.28	0.23
18	湖南	3.16	1.02	0.77	0.68	0.52	0.15
19	廣東	1.23	0.29	0.28	0.27	0.30	0.26
20	廣西	0.73	0.33	0.14	0.08	0.07	0.06
21	海南	2.88	1.09	0.77	0.38	0.25	0.05
22	重慶	1.24	0.47	0.24	0.22	0.14	0.09
23	四川	1.28	0.52	0.32	0.17	0.17	0.06
24	貴州	4.62	1.14	0.96	1.52	0.75	0.75
25	云南	1.33	0.48	0.40	0.23	0.16	0.08
26	西藏	8.67	1.45	2.89	0.48	1.77	1.28
27	陜西	1.24	0.42	0.30	0.19	0.29	0.12
28	甘肅	1.57	0.75	0.42	0.21	0.15	0.14
29	青海	12.45	0.40	0.16	0.00	0.20	/
30	寧夏	0.84	0.25	0.12	0.12	0.17	0.10
31	新疆	5.04	1.63	1.29	0.58	1.29	0.11
平均		1.44	0.42	0.35	0.27	0.22	0.15

　　（四）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

　　20家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為95.43，高于平均數的快遞企業有12家，低于平均數的有8家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號	企業名稱	申訴處理工作綜合指數
1	極兔速遞	100
2	民航快遞	100
3	蘇寧易購	100
4	宅急送	100
5	中通快遞	100
6	中外運-空運	100
7	德邦快遞	99.12
8	京東快遞	99.08
9	韻達快遞	98.45
10	DHL	97.81
11	EMS	95.95
12	UPS	95.64
13	優速	94.38
14	順豐速運	93.80
15	遞四方	92.96
16	圓通速遞	92.86
17	百世快遞	90.44
18	申通快遞	90.20
19	FedEx	86.89
20	跨越速運	81.12
平均		95.43

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　四、省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作綜合指數情況

　　省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作綜合指數平均為97.20，高于全國平均數的地區有21個，低于全國平均數的地區有10個。

省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作評價表

序號	地區	申訴處理工作綜合指數
1	安徽	100
2	北京	100
3	福建	100
4	貴州	100
5	湖南	100
6	吉林	100
7	內蒙古	100
8	青海	100
9	四川	100
10	西藏	100
11	浙江	100
12	江西	99.79
13	河北	99.57
14	黑龍江	99.53
15	遼寧	99.49
16	山西	99.46
17	湖北	99.19
18	河南	99.15
19	甘肅	98.80
20	云南	98.68
21	山東	98.64
22	新疆	95.89
23	廣西	95.88
24	廣東	95.80
25	江蘇	94.60
26	海南	94.00
27	陜西	90.81
28	天津	90.22
29	上海	89.31
30	重慶	87.61
31	寧夏	86.96
平均		97.20

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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